Bisnis FMCG (fast-moving consumer goods) yang merupakan salah satu industri paling kompetitif, memiliki komunikasi atau interaksi dengan konsumen akhir secara terbatas. Hal ini karena dalam pendistribusian produknya lebih banyak melalui channel partner seperti distributor hingga retailer, sehingga jarang berhubungan dengan end customer.
Meski begitu, memenangkan hati customer sama pentingnya dengan memiliki distributor yang loyal. Oleh sebab itu perusahaan perlu untuk melakukan strategi tepat meningkatkan customer experience yang ujung-ujungnya dapat meningkatkan repeat order dan mendorong loyalitas.
Pengertian Customer Experience
Menurut Hubspot, customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan terhadap brand Anda secara keseluruhan pada semua aspek perjalanan pembeli (customer journey).
Customer experience yang positif nantinya dapat meningkatkan pendapatan bisnis. Selain itu, juga bisa membantu meretensi pelanggan dan mendorong mereka untuk merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
Cara Meningkatkan Customer Experience
Berikut adalah cara-cara meningkatkan customer experience pada bisnis FMCG Anda, antara lain:
1. Ciptakan promosi berdasarkan data pelanggan
Pada bisnis FMCG, pengeluaran yang besar pada umumnya digunakan untuk iklan dan penargetan dapat dilakukan lebih tepat dengan data pelanggan.
Pastikan Anda memiliki database lengkap mengenai pelanggan yang mencakup informasi demografis, jenis kelamin, maupun perilaku belanja. Gunakan data tersebut untuk promosi bisnis sesuai dengan target pasar.
2. Manfaatkan Big Data
Big data merupakan salah satu solusi yang digunakan oleh perusahaan FMCG untuk menciptakan nilai bagi pelanggan. Dengan big data, data pelanggan dapat dievaluasi dengan teknologi untuk mendapatkan keputusan bisnis yang tepat.
Selain itu, analitik ini juga menawarkan tampilan data pelanggan dengan lengkap pada berbagai kategori segmen secara real-time.
Hubungan Customer Experience dan Customer Loyalty
Pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand Anda akan menentukan apakah mereka hanya akan menjadi one time buyer atau menjadi pelanggan setia.
Saat mereka mendapatkan pengalaman yang menyenangkan, maka mereka akan lebih sering membeli produk Anda atau dengan kata lain menjadi loyal dengan brand Anda.
Experience mereka pun akan lebih meningkat jika brand memiliki program loyalty. Hal ini karena setiap transaksi pembelian mereka akan mendapatkan poin yang dapat ditukar dengan berbagai hadiah menarik.
Selain itu, berdasarkan penelitian Harvard Business School, 95% dari keputusan pembelian adalah berdasarkan emosi. Agar bisnis FMCG dapat terhubung dengan end-customer, brand perlu mengetahui karakteristik pelanggannya dan memenuhi kebutuhan mereka lewat produk yang dihasilkan.
Untuk itu, brand dapat meminta feedback atas customer experience yang dirasakan pelanggan. Dengan begitu, bisnis bisa memperbaiki kualitas layanan dan produk sehingga bisnis FMCG bisa mempertahankan pelanggan dengan lebih baik lagi.
Apakah bisnis FMCG Anda masih belum memiliki program loyalitas & reward untuk pelanggan maupun channel partner untuk meningkatkan profitabilitas? Solusi game-changing dari Tada sudah membantu ratusan perusahaan dari berbagai industri untuk meretensi pelanggan maupun channel partner agar bisnis lebih sustainable.
Request demo kami sekarang untuk mengetahui bagaimana solusi loyalty & reward Tada dapat membantu bisnis Anda.
.png)
