Brand Forgiveness and Loyalitas Pelanggan

Tidak menutup kemungkinan, pada momen tertentu, sebuah brand akan melakukan kesalahan dan mengecewakan pelanggan. 

Jadi, ketika terjadi kesalahan, apakah brand Anda akan dimaafkan? Tidak ada jawaban tunggal untuk pertanyaan itu. Tetapi brand yang paling mungkin dapat memulihkan hubungan mereka dengan pelanggan adalah brand yang cepat tanggap dan seefektif mungkin memperbaiki kesalahan.

Pasalnya reaksi pelanggan terhadap kegagalan layanan atau produk sering kali intens dan memerlukan penangan serius untuk mencegah kehilangan pelanggan.

Apa Itu Brand Forgiveness?

Menurut Groonros (1988), brand forgiveness didefinisikan sebagai situasi dimana konsumen dapat ditenangkan dan dimenangkan kembali setelah mengalami kesalahan dalam layanan dengan menggunakan strategi yang tepat.

Casidy dan Shin (2015) menyatakan jika brand forgiveness dapat dicapai dengan tindakan brand yang berusaha pulih setelah melakukan kesalahan yang membuat pelanggan merasa tidak puas.

Kegagalan dalam pemberian layanan atau produk dapat sangat merusak hubungan antara brand dan konsumen. Oleh karena itu penting untuk melakukan berbagai hal untuk memperbaiki tersebut. Hal ini karena service failure dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan dan loyalitas mereka.

Situasi Di Mana Brand Perlu Meminta Maaf ke Pelanggan

1. Skandal

Pemberitaan dari media seringkali memicu skandal. Misalnya Amazon menjadi berita utama ketika New York Times menerbitkan artikel tentang culture perusahaan mereka.

Kasus tersebut tidak ditangani dengan baik oleh Amazon, tetapi mereka menyiapkan penjelasan dan permintaan maaf setelahnya untuk menghindari serangan balik dari pelanggan mereka.

2. Penghinaan

Ketika seorang karyawan atau perwakilan perusahaan mengatakan atau melakukan sesuatu yang dianggap menghina hal-hal tertentu, hal tersebut dapat menjadi hal mengerikan jika tidak ditangani secara profesional. 

Situasi ini biasanya dapat teratasi jika brand bereaksi dengan cepat, sensitif, dan tulus meminta maaf terhadap kontroversi atau penghinaan yang dilakukan karywan atau perwakilan perusahaan. 

3. Animal Cruelty

Saat ini, kesejahteraan hewan (animal welfare) telah menjadi salah satu isu yang paling signifikan bagi banyak orang. Dan ketika sebuah brand masih menguji produknya pada hewan atau lebih buruk lagi, menggunakan kulit hewan sebagai produknya, situasi ini dapat meningkat menjadi boikot produk jika tidak ditangani dengan baik.

4. Ketidakadilan

Ketika sebuah brand terlihat menempatkan keuntungan bisnis di atas tanggung jawab atau dengan sengaja mengeksploitasi seseorang atau kelompok untuk keuntungannya, maka situasi ini perlu segera ditangani.

Untuk memenangkan kembali pelanggan, brand harus dapat menunjukkan bagaimana mereka mengenali masalah, mengidentifikasi ketidakadilan dan mengambil langkah aktif untuk menghentikan dan mencegah hal tersebut agar tidak terjadi lagi.

Melibatkan pihak ketiga, seperti LSM, untuk memantau dan melaporkan kemajuan penanganan isu adalah salah satu cara brand dapat meyakinkan konsumen bahwa mereka telah mengetahui dan menindaklanjuti kesalahan mereka.

5. Ketidakjujuran

Ketidakjujuran dalam bisnis bukanlah hal yang baik. Hal ini bisa sangat merusak, terutama jika perilaku tersebut telah terjadi dalam jangka waktu yang lama dan melibatkan banyak orang dari perusahaan. Selain itu, ketidakjujuran juga dapat merusak reputasi perusahaan dalam jangka panjang.

6. Kelalaian

Mari kita ambil kasus British Petroleum (BP) sebagai contoh bagaimana kelalaian dalam menangani kesalahan perusahaan dapat mengakibatkan kebencian terhadap brand (brand hate).

Pasca ledakan deep-sea rig di Teluk Meksiko, BP berusaha menangani situasi dengan cepat. Mulai dari memecat kepala eksekutif mereka hingga membayar ganti rugi, tetapi mereka masih gagal mendapatkan kembali kepercayaan publik. 

Hal tersebut karena masyarakat masih menganggap BP menangani bencana di Teluk Meksiko bukan karena merasa bertanggung jawab atas ledakan tersebut, tetapi lebih karena tekanan yang mereka dapatkan dari media dan pelanggan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Forgiveness

Customer forgiveness menjadi relevan setelah adanya kegagalan layanan antara pelanggan dan perusahaan. Untuk menghindari efek negatif pada bisnis, perusahaan harus mengembangkan inisiatif untuk memulihkan hubungan dengan pelanggan setia mereka.

Berikut adalah beberapa faktor yang dapat mempengaruhi situasi customer forgiveness yang harus Anda ketahui.

1. Berita dari mulut ke mulut (Word of mouth)

Word of mouth (WOM) adalah salah satu bentuk advertising yang kuat karena orang melihatnya sebagai sumber yang kredibel untuk kualitas produk atau layanan tertentu. WOM dapat mempengaruhi brand karena dapat menyebarkan publisitas positif dan juga negatif.

2. Hubungan konsumen dan brand

Hubungan konsumen-brand dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam berbagai hal. Jika mereka memiliki hubungan yang kuat, konsumen lebih cenderung memaafkan brand bahkan setelah melakukan kesalahan dalam pelayanan maupun produk.

3. Strategi service recovery

Service recovery adalah tindakan yang diambil perusahaan untuk memulihkan situasi yang terjadi setelah adanya kegagalan dalam pemberian layanan atau produk. Tujuan utama service recovery ini adalah untuk meningkatkan kepuasan, mengurangi WOM negatif, dan menjaga kualitas hubungan jangka panjang serta loyalitas pelanggan.

Hazee et al. (2017) mengemukakan berbagai alternatif yang dapat digunakan untuk meningkatkan dan membangun kembali kepuasan pelanggan, antara lain memberikan penjelasan, membayar kompensasi yang adil, dan menunjukkan empati. 

Selanjutnya, Chou dan Hsu (2009) menyatakan bahwa cara perusahaan pulih dari service failure dan seberapa cepat mereka bertindak mempengaruhi reaksi konsumen.

Bagaimana Cara Mendapatkan Customer Forgiveness?

Membangun kembali kepercayaan dimulai dengan mengakui kesalahan dan berjanji untuk melakukan yang lebih baik.

Berikut beberapa saran yang bisa Anda aplikasikan dalam bisnis untuk mendapatkan customer forgiveness.

1. Berkomunikasi secara transparan

Fokus pada komunikasi dan transparansi. Kesalahan dapat (dan akan) terjadi kapan saja, tantangan bagi pemilik bisnis adalah bagaimana memecahkan masalah tersebut. Bersikaplah baik, jujur, dan berkomitmen untuk menyelesaikan situasi.

2. Tunjukkan kemajuan positif

Brand juga harus bersikap transparan sambil menunjukkan kemajuan positif saat menangani kesalahan. Beri tahu pelanggan tentang tindakan-tindakan yang telah Anda inisiasi untuk masalah yang terjadi dan tetap follow up setiap kemajuan secara teratur.

3. Berbicara langsung dengan audiens Anda

Pastikan untuk berbicara langsung kepada audiens Anda. Buat postingan media sosial, kirim email atau notifikasi, atau lakukan panggilan telepon untuk memastikan klarifikasi Anda terhadap masalah yang ada tersampaikan tepat waktu.

4. Akui, minta maaf dan lakukan koreksi

Hanya ada satu aturan untuk membangun kembali kredibilitas: akui, minta maaf, dan perbaiki kesalahan. Bersikaplah autentik, dengarkan pelanggan Anda secara aktif, pahami dampak buruknya terhadap mereka, dan ambil langkah untuk memastikan masalah tersebut tidak akan terjadi lagi.

Raih Kembali Kepercayaan Pelanggan Anda dengan Program Loyalitas

Salah satu cara untuk memenangkan kembali pelanggan Anda setelah melakukan kesalahan adalah dengan menawarkan program loyalitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Misalnya, Anda bisa memberikan poin gratis sebagai kompensasi atas kesalahan sekaligus memastikan hal itu tidak terulang lagi di kemudian hari.

Tada adalah platform loyalitas & reward yang memungkinkan bisnis meningkatkan retensi channel partner, customer dan karyawan secara efisien, membangun loyalitas, meningkatkan engagement, dan mendorong pertumbuhan.

Solusi terpadu dan game-changing dari Tada menciptakan rewarding ecosystem yang efektif dan seamless untuk bisnis apa pun.

Request demo kami sekarang untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana Tada dapat membantu mempercepat pertumbuhan bisnis Anda.