2020 merupakan tahun yang sangat menguji ketahanan bisnis. Dengan berbagai tantangan dan hambatan yang muncul karena pandemi, bisnis pun pasti menyadari bahwa situasi tidak akan langsung kembali normal di tahun 2021.
Perubahan yang telah terjadi di pasaran serta perilaku pelanggan justru sangat mungkin akan tetap bertahan di tahun yang baru ini. Artinya, kita tidak boleh lengah!
Dengan mengantisipasi ekspektasi pelanggan bagi bisnis dan merespon dengan tepat, bisnis dapat selangkah lebih maju untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan mereka dan mendorong mereka terus berbisnis bersama secara jangka panjang.
Jadi, apa saja ekspektasi pelanggan Anda di tengah pandemi seperti sekarang?
1. Pengalaman omnichannel yang mulus
Semenjak pandemi, pelanggan menjadi semakin sering membuka media sosial. Bahkan mereka yang dulunya tidak terlalu mahir teknologi kini mulai beradaptasi dan belajar belanja online, melakukan video call, dan banyak lagi.
Pengalaman belanja online juga memberikan keamanan dan kepraktisan bagi pelanggan yang enggan pergi ke toko fisik untuk menghindari resiko terpapar COVID-19.
Maka, menyediakan pengalaman omnichannel yang mulus dan menggabungkan channel online maupun offline akan membuat Anda unggul dibanding kompetitor. Pengalaman ini tidak hanya mencakup proses pembelian, tapi juga proses pembayaran yang lancar, serta pengantaran, reward, dan layanan after-sales.
2. Komunikasi yang terpersonalisasi dan relevan
Pelanggan melihat berbagai brand dan penawaran setiap harinya. Mereka tentu akan mencari brand yang paling mencolok di pikiran mereka.
Salah satu strategi untuk menarik pelanggan Anda adalah dengan komunikasi yang terpersonalisasi serta relevan. Ketika Anda menjangkau mereka secara pribadi, seperti menyapa dengan nama mereka atau memberikan reward yang disesuaikan dengan preferensi mereka, mereka akan memiliki sense of belonging yang lebih tinggi terhadap bisnis Anda. Selain itu, Anda juga harus relevan, dengan menjangkau mereka di tempat, waktu, dan channel yang tepat, baik melalui email, SMS, maupun push notification.
Tentu saja, ini semua tidak bisa dicapai tanpa data. Mulailah dengan mempelajari siapa pelanggan Anda lewat platform analitik yang bisa memberikan informasi mendetail, agar Anda bisa memenuhi ekspektasi mereka dengan lebih baik!
3. Brand engagement yang interaktif
Pelanggan ingin dihargai oleh brand tempat mereka berbelanja. Maka, bisnis pun harus membuat pelanggan merasa bahwa hubungan antara mereka bukan sekedar interaksi jual-beli.
Sediakan tempat dimana pelanggan bisa memberikan masukan untuk Anda, misalnya melalui form survei. Buatlah lebih menarik dengan memberikan reward bagi pelanggan yang mengisinya atau memberi review untuk bisnis Anda.
Kemudian, Anda juga bisa memberi reward pada pelanggan yang menjadi advokat Anda, baik dengan membagikan informasi di media sosial atau mengajak teman berbelanja di bisnis Anda. Dengan program loyalty all-in-one, aktivitas interaktif seperti ini bisa ditambahkan agar pelanggan terus tertarik!
4. Transparan dan jujur
Terakhir, pelanggan akan lebih tertarik pada bisnis yang berani transparan dan jujur.
Ingatkah Anda saat pandemi ini baru dimulai, dan banyak bisnis menceritakan kesulitan yang mereka hadapi dengan terbuka di media sosial, sekaligus meminta dukungan pelanggannya?
Bisnis menjadi terbuka tentang ketidakpastian yang dialami, serta berinteraksi dengan pelanggan secara human-to-human. Selain itu, kini menjadi semakin normal jika bisnis membagikan apa yang terjadi di balik layar, tentang bagaimana mereka memprioritaskan proses yang higienis, melindungi tim mereka serta pelanggan, dan lain-lain.
Gerakan ini berbeda dengan taktik marketing konvensional yang dulunya tidak bersifat begitu pribadi. Dengan meneruskan budaya ini di tahun 2021, bisnis dapat semakin membangun hubungan dan rasa percaya pelanggan.
Dalam situasi yang dinamis ini, pelanggan terus memiliki ekspektasi yang lebih tinggi bagi bisnis. Dengan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, bisnis dapat lebih siap menghadapi 2021 dan meretensi lebih banyak pelanggan. Tada siap membantu bisnis manapun yang sedang mencari cara meningkatkan retensi pelanggan dan mempertahankan diri mereka dengan lebih baik!
Semoga tahun ini menjadi tahun yang lebih cerah bagi kita semua!
.png)
