Memahami Apa yang Diinginkan Pelanggan dari Program Loyalty

Sebuah penemuan menarik tentang program loyalitas menunjukkan bahwa rata-rata konsumen terdaftar dalam 15 program loyalitas, tetapi yang aktif hanya setengahnya.

Mengapa?

Karena terlalu banyak program loyalitas yang dibangun tanpa mengutamakan kebutuhan pelanggan. 

Sebagai pemilik bisnis, Anda harus mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi motivasi pelanggan bergabung di program loyalitas.

Inti dari program loyalitas adalah untuk mendapatkan pelanggan, mempertahankan mereka, dan meningkatkan customer lifetime value mereka terhadap merek atau brand Anda.

Hal tersebut dapat terwujud jika pelanggan merasa Anda mendapatkan keuntungan dari program loyalitas Anda dibanding yang ditawarkan oleh kompetitor.

Peluang terbaik Anda untuk memiliki program loyalitas yang sukses dimulai dengan memahami apa yang diinginkan pelanggan Anda dari program loyalty, dan bagaimana Anda dapat memenuhi hal tersebut.

Bagaimana Menentukan Apakah Pelanggan Dikatakan Setia Pada Brand Anda?

Anda mungkin beranggapan bahwa bahwa produk Anda adalah yang terbaik. Anda juga yakin layanan pelanggan dan pengalaman omnichannel Anda lebih unggul dari yang lain, dan juga memiliki program loyalitas terbaik agar customer terus melakukan repeat order.

Tapi, seberapa tahu Anda tentang level kesetiaan pelanggan pada merek atau brand Anda?

Apakah mereka benar-benar setia terhadap merek atau brand Anda atau hanya pelanggan musiman yang mendaftar program loyalitas untuk hadiah tertentu saja?

Berikut ini adalah tanda-tanda yang bisa dilihat untuk menentukan apakah seorang pembeli sudah menjadi loyal customer dari brand Anda.  

• Harga bukan lagi menjadi masalah 

Jika pelanggan masih membeli produk Anda meskipun sudah mengalami kenaikan harga, maka bisa dikatakan mereka sudah jatuh cinta pada produk Anda, dan termasuk pelanggan setia untuk produk Anda.

• Mereka menjadi advocates sukarela 

Salah satu indikasi jika seorang customer sudah loyal pada brand adalah mereka mulai mendukung produk Anda dan menjadi advocates sukarela.

Mereka biasanya mulai membagikan pengalaman positif atau hal-hal baik tentang produk Anda, baik melalui media sosial atau melalui mulut ke mulut ke teman dan keluarga mereka

• Mereka memberikan testimoni dan review tanpa diminta

Jika seorang pelanggan meluangkan waktu untuk memberi Anda ulasan positif, ada kemungkinan besar mereka akan menjadi pelanggan setia.

• Mereka percaya penuh pada produk Anda

Pelanggan setia adalah orang yang menaruh kepercayaan penuh pada produk atau layanan Anda dan tidak mempertanyakan lagi kualitas produk yang Anda tawarkan.

• Mereka memberikan feedback yang membangun

Pelanggan setia adalah mereka yang aktif terlibat dengan bisnis Anda. Mereka tidak ragu-ragu untuk melakukan percakapan yang terbuka dan jujur untuk menyampaikan feedback yang membangun agar bisnis Anda bisa menjadi lebih baik.

Mengapa Customer Bisa Tertarik untuk Mengikuti Program Loyalitas?

Tahukah Anda bahwa pelanggan mencari lebih dari sekadar diskon dan kupon belanja dari program loyalitas?

Survei dari Bond menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan mendaftar 15 program loyalitas.

Apa yang mendorong mereka untuk bergabung di semua program customer loyalty tersebut? Apakah benar-benar hanya untuk menghemat uang, atau apakah mereka punya motif lain?

Beragamnya kebutuhan dan preferensi pelanggan menjadi pemicu perbedaan dari alasan dalam keputusan mengikuti sebuah program loyalitas.

• 78% pelanggan milenial bergabung di program loyalitas untuk mendapatkan diskon. (Geomarketing)
• 28% pelanggan milenial lainnya bergabung di sebuah program loyalitas untuk alasan kenyamanan, misalnya bisa beli kopi Starbucks tanpa mengantri. (Geomarketing)
• Sebanyak 75% konsumen mengatakan mereka lebih suka brand yang menawarkan reward, terutama ketika brand dapat memberi kejutan reward spesial di hari-hari penting mereka seperti ulang tahun. (SmallBizGenius).

Perusahaan dengan program loyalitas yang baik dan menarik juga menjadi faktor daya tarik bagi pelanggan untuk merekomendasikan produk perusahaan tersebut.

Penelitian oleh SmallBizGenius menunjukan bahwa lebih dari 70% pembeli akan merekomendasikan suatu brand pada kerabat dan circle terdekatnya jikabrand tersebut memiliki program loyalitas yang menarik.

Meskipun banyak pelanggan melihat program loyalitas sebagai penghematan, mereka juga ingin merasa istimewa dan memiliki pengalaman yang tak terlupakan selama menjadi member program loyalty.

94% pelanggan akan memanfaatkan penawaran eksklusif seperti akses VIP. Eksklusivitas membuat program loyalitas lebih menarik dan lebih spesial. Ada juga efek FOMO (Fear of Missing Out) yang berperan di sini.

Apa yang Diinginkan Pelanggan dari Program Loyalitas?

Meskipun penawaran "beli X, dapatkan Y" secara umum masih tergolong berhasil membuat orang kembali lagi (atau mengklik situs web Anda), tapi tetap dibutuhkan lebih dari sekadar hadiah gratis untuk menginspirasi hubungan emosional dengan brand Anda.

Lalu, apa sih sebenarnya yang diinginkan pelanggan dari sebuah program loyalitas?

• Mudah untuk bergabung & mudah mendapatkan poin

Ini adalah hal yang paling basic. Pelanggan tak ingin repot saat mendaftar program loyalitas dan tidak terlalu banyak data yang harus dimasukkan.

Maka dari itu, program loyalty brand Anda sebisa mungkin harus menawarkan proses registrasi yang mudah dan cepat serta cara mendapatkan poin yang tidak terlalu rumit.

• Gratifikasi instan

Banyak pelanggan yang menginginkan benefit langsung atau instan dari sebuah program loyalitas. Dalam hal ini, poin loyalitas tidak termasuk karena pelanggan membutuhkan waktu untuk mengumpulkan poin sebelum bisa ditukar dengan hadiah.

Beri pelanggan Anda gratifikasi instan di awal sebagai daya tarik program. Misalnya berikan kopi gratis, gratis ongkir untuk pembelian hari ini, diskon untuk aksesori tertentu dan sebagainya saat mereka selesai mendaftar jadi member. Tidak harus banyak atau mahal, tetapi pelanggan akan sangat menghargainya. 

• Pilihan reward yang beragam

Beragamnya pilihan reward atau hadiah menjadi daya tarik penting yang jadi alasan seseorang mendaftar di sebuah program loyalitas. Berikan pilihan reward yang beragam, sehingga bisa mengcover berbagai interest dari pelanggan secara umum.

• Reward untuk pembelian di toko online dan offline yang terintegrasi

Program loyalitas seharusnya tidak terbatas hanya ketika pelanggan melakukan pembelian, tetapi harus hadir di setiap interaksi pelangga; baik itu online atau offline.

Anda bisa memanfaatkan omnichannel loyalty platform untuk memberi reward yang sesuai untuk semua interaksi pelanggan dengan brand.

• Dapat kejutan di hari/acara khusus

Hadiah atau penawaran spesial khusus hari ulang tahun atau milestone lainnya jadi salah satu alasan kenapa orang-orang memutuskan akan daftar di sebuah program loyalty atau tidak. Penawaran spesial seperti ini membuat customer merasa spesial dan lebih dekat dengan brand.

Ciptakan Program Loyalty yang Efektif dengan Tada

Keberhasilan dalam membuat program loyalty dimulai dengan memahami terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan Anda, dan menggunakan semua resource yang tersedia di perusahaan Anda untuk memenuhi kebutuhan tersebut. 

Anda juga dapat memilih untuk bekerjasama dengan platform loyalty program seperti Tada untuk membuat program loyalitas pelanggan Anda lebih measurable.

Melalui program retensi pelanggan yang tepat, Tada telah membantu banyak brand dalam mempertahankan pelanggan B2B dan B2C mereka dengan dukungan penuh dari platform loyalitas yang dapat disesuaikan berdasarkan kebutuhan bisnis Anda.

Request demo gratis sekarang untuk mengetahui bagaimana Tada dapat membantu perusahaan Anda untuk membuat program loyalitas yang sukses.