Kata “loyalty” memiliki konotasi emosi yang sangat kuat dengan pelanggan. Bahkan kini, sebagian besar bisnis sudah semakin menyadari pengaruh dari keterikatan emosi pelanggan dengan brand pilihan. Dampaknya, kesuksesan program loyalitas saat ini harus bisa melampau transaksi yang hanya bersifat insentif.
Untuk menjaga loyalitas jangka panjang, bisnis harus mengembangkan pengalaman luar biasa yang menyentuh semua poin yang ada.
Riset EKN tentang “State of the Industry Research Series Q4 2014: 2nd Annual Stores Benchmark,” juga menyampaikan bahwa retailer yang bisa memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan serta dipersonalisasi, sering kali mendapati pembeli loyal bersedia membayar paket premium sebanyak 31%.
Di dunia retail saat ini, kesetiaan pelanggan tidak bisa diukur hanya dari kebiasaan belanja dan jumlah penjualan saja. Loyalitas bukan lagi konsep yang berdiri sendiri; pengalaman pelanggan menjadi titik prioritas juga. Konsumen saat ini lebih cerdas dan menghargai kualitas. Selain tantangan ini juga merupakan kesempatan untuk meningkatkan kembali strategi loyalitas pelanggan.
Konsep ini mendorong batas-batas program loyalitas tradisional, sehingga memunculkan istilah baru: program omnichannel loyalty.
Mendefinisikan Omnichannel Loyalty
Kata 'omni' berarti 'semua' atau 'keseluruhan'. Dengan demikian, omnichannel adalah strategi pemasaran yang memanfaatkan semua channel yang tersedia untuk memaksimalkan bisnis dan menciptakan pengalaman terpadu bagi pelanggan. Omnichannel mencakup channel konvensional dan digital mulai dari offline hingga online.
Omnichannel loyalty program ini berkaitan erat dengan bagaimana memberikan pengalaman berbelanja terbaik pada pelanggan di seluruh channel — mencakup seluruh lini mulai dari situs web hingga toko fisik.
Pelanggan berinteraksi dengan brand Anda melalui berbagai platform, perangkat, dan channel, mereka mengharapkan semuanya bekerja secara bersamaan.
Program omnichannel loyalty bahkan mencakup rekomendasi dan penawaran dipersonalisasi, proses pembelian yang disederhanakan, dan akses instan di beberapa perangkat.
Omnichannel Bisa Menjadi Obat Mujarab untuk Bisnis Anda
Tahukah Anda bahwa 74% pelanggan memilih suatu brand berdasarkan loyalitas atau diskon? Lalu 71% bisnis yang memiliki program loyalitas omnichannel mengalami peningkatan transaksi sebanyak 50% dibandingkan tahun sebelumnya.
Retailer tradisional telah mempertaruhkan masa depan mereka pada omnichannel di masa yang tidak bersahabat saat ini. Strategi omnichannel didasarkan pada gagasan memberikan pengalaman berbelanja tanpa batas toko fisik sekaligus memberikan mereka keunggulan kompetitif dibandingkan retailer online saja dengan memanfaatkan aset toko mereka.
Mari kita lihat manfaat omnichannel loyalty untuk bisnis Anda.
1. Penekanan pada nilai brand Anda
Semakin banyak peluang yang Anda miliki untuk memasuki gaya hidup pelanggan, semakin jelas identitas brand Anda di benak mereka.
Menyelaraskan struktur program loyalitas omnichannel dengan identitas brand Anda akan membantu meningkatkan pesan inti perusahaan dengan menghubungkan preferensi, passion, dan keyakinan pelanggan.
2. Penjualan dan traffic lebih tinggi
Membuat strategi penjualan Anda omnichannel-proof tidak sesederhana kedengarannya. Namun, hal ini sepadan dengan waktu dan uang yang Anda keluarkan.
Dikutip dari laman HBR, bahwa pada 46.000 pembeli, pelanggan omnichannel menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan single-channel. Pembeli omnichannel menghabiskan lebih banyak uang di toko untuk setiap saluran tambahan yang mereka gunakan.
Pelanggan yang menggunakan 4 channel atau lebih menghabiskan 9% lebih banyak di dalam toko daripada mereka yang hanya menggunakan satu.
3. Wawasan berbasis data untuk membuat keputusan yang lebih baik
Selain meningkatkan minat pelanggan terhadap brand Anda, program loyalitas omnichannel memberikan manfaat signifikan lainnya yaitu wawasan berbasis data (data-driven insight).
Terlepas dari kenyataan bahwa pebisnis mungkin harus melewati beberapa gerbang untuk menjangkau pelanggan, Anda dapat menyimpan semua informasi mereka dalam sistem terpusat. Dengan semua statistik ini, bisnis dapat mempelajari tren terbaru dalam perilaku konsumen.
Sebuah restoran kemungkinan bisa menemukan data omnichannel tentang mayoritas pelanggan mereka yang mengunjungi toko di waktu tertentu atau dari pinggiran kota tertentu. Data tersebut juga mengidentifikasi apa yang disukai pelanggan dari suatu restaurant.
Akses ke riwayat transaksi pelanggan memungkinkan pemilik toko untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan setia mereka dan menemukan apa yang membedakan mereka dari pengunjung lain.
Menganalisis data dan tren yang dihasilkan memungkinkan bisnis membuat keputusan yang lebih cerdas.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Pelanggan omnichannel tidak hanya lebih cenderung berbelanja, tetapi mereka juga lebih setia pada brand Anda. Menurut penelitian yang sama, pelanggan yang engage di omnichannel memiliki 23% melakukan kunjungan ulang ke toko dalam waktu 6 bulan. Mereka juga lebih cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada keluarga dan teman daripada mereka yang hanya menggunakan satu channel saja.
Dengan hubungan yang erat antara pelanggan dan brand, Anda dapat mengabaikan diskon, kampanye penjualan tertentu, dan taktik marketing tradisional lainnya. Berkonsentrasi pada retensi pelanggan, dan merek Anda akan aman.
Implementasi Omnichannel untuk Program Loyalitas Anda
Strategi omnichannel tidak hanya berguna dalam menarik pelanggan untuk melakukan pembelian. Anda juga dapat memanfaatkan omnichannel untuk program loyalitas agar lebih optimal dalam menjangkau dan mempertahankan pelanggan.
Bagaimana cara menerapkan fitur omnichannel untuk program loyalitas Anda?
1. Sentuh semua channel kontak pelanggan
Program loyalitas omnichannel memiliki lebih banyak titik kontak dengan pelanggan. Sebelumnya, pelanggan perlu datang ke toko untuk berbelanja dan mengumpulkan poin loyalitas.
Dengan program loyalitas omnichannel, semua titik kontak dengan pelanggan: situs web, aplikasi seluler, media sosial, dan lainnya dapat dimanfaatkan untuk mendorong loyalitas mereka.
2. Beri hadiah untuk program Engagement
Fitur program loyalitas omnichannel membantu Anda menghargai pelanggan. Tidak hanya sekadar ketika pelanggan melakukan pembelian, tapi juga memberi penghargaan kepada mereka ketika mempromosikan bisnis Anda di berbagai platform. Dengan begitu, Anda menciptakan emosi yang lebih kuat daripada interaksi pada saat pembelian saja.
3. Gunakan data untuk pengalaman yang dipersonalisasi
Dengan fitur omnichannel dalam program loyalitas Anda, pengumpulan data pelanggan menjadi lebih mudah melalui online maupun offline.
Dengan data yang lebih kaya, Anda dapat mempelajari tren, perilaku, dan preferensi pelanggan. Gunakan data tersebut untuk memberikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan. Berikan reward yang lebih sesuai dengan minat mereka.
4. Fleksibilitas adalah “kemewahan” baru
Dengan omnichannel, pelanggan dapat melakukan transaksi, mengumpulkan poin, dan menukarkan hadiah secara real-time di mana mereka berada tanpa perlu datang ke toko.
Berikan pilihan untuk mendapatkan produk atau hadiah yang dikirim langsung ke alamat mereka. Pelanggan akan semakin menyukai program loyalitas Anda karena praktis dan nyaman.
Kesimpulan
Salah satu keunggulan mengadopsi sistem omnichannel untuk bisnis ritel Anda adalah saling terkoneksinya channel yang dimiliki, sehingga memudahkan pelanggan untuk berbelanja produk yang dijual.
Pengalaman belanja pelanggan yang lancar atau seamless akan meningkatkan minat pelanggan untuk belanja karena kemudahan dan kenyamanan berbelanja yang ditawarkan baik secara online, offline, maupun keduanya sekaligus.
Omnichannel TADA telah menjadi solusi program loyalitas untuk banyak bisnis dan Anda bisa menjadi yang berikutnya. Mari berbicara dengan para ahli kami di TADA untuk merancang program loyalitas eksklusif yang cocok untuk berbagai bisnis. Hubungi TADA untuk mengetahui lebih lanjut.
.png)
