Meningkatkan Customer Experience untuk Perusahaan FMCG Lewat Customer Data

Sebagian besar perusahaan FMCG tidak kekurangan data dari berbagai sumber. Kekurangan mereka adalah kemampuan untuk menerjemahkan insight yang dapat ditindaklanjuti dari data tersebut untuk menciptakan nilai bisnis yang sebenarnya.

Padahal, memanfaatkan data dan juga analitiknya akan menurunkan biaya dan dapat membidik pelanggan dengan lebih tepat.

Untuk sektor FMCG, perusahaan perlu memanfaatkan big data untuk menemukan apa yang menarik bagi pelanggan mereka dan mendorong customer experience yang lebih berkesan.

Insight dari data akan memungkinkan bisnis menjadi lebih relevan dan bertemu pelanggan di mana pun mereka berada, yang dapat menjadi langkah nyata untuk memenangkan pelanggan di pasar yang crowded saat ini.

Tentang Customer Data

Menurut Toolbox, customer data atau data pelanggan dapat didefinisikan sebagai informasi yang diberikan pelanggan saat mereka berinteraksi dengan berbagai touch points bisnis Anda; mulai dari situs web, aplikasi, survei, media sosial, kampanye marketing online, dan acara online dan offline lainnya.

Data pelanggan adalah dasar dari strategi bisnis yang sukses. Perusahaan berbasis data menyadari pentingnya hal ini dan mengambil langkah-langkah penting untuk memastikan bahwa mereka mengumpulkan poin data pelanggan yang mereka butuhkan untuk meningkatkan customer experience mereka dan mengoptimalkan strategi bisnis dalam jangka panjang.

Mengapa Harus Jeli dalam Memanfaatkan Customer Data?

Menurut Domo, setidaknya ada 2,5 triliun byte data yang dihasilkan setiap hari, dan jumlah yang mengejutkan ini terus bertambah. Terlepas berasal dari industri apa saat ini, demografi target pasar, atau jenis barang / jasa yang ditawarkan, mengumpulkan data pelanggan dapat membantu memahami hampir setiap aspek bisnis Anda. 

Dan meskipun tidak mungkin mengumpulkan semua 2,5 triliun byte data pelanggan, tapi bisnis Anda perlu memastikan untuk memanfaatkan data pelanggan yang dikumpulkan dari berbagai sumber sebaik mungkin.

Dalam kondisi pasar saat ini, memiliki data yang akurat dan terpadu menjadi lebih penting daripada sebelumnya. Kepemilikan basis data yang kuat telah memungkinkan banyak bisnis melewati masa disruptive seperti sekarang ini dengan pivoting dan berfokus pada pelanggan. Dan bagi mereka yang tidak memilikinya (data), maka hanya tinggal menunggu waktu sebelum kejatuhan bisnis mereka.

Jadi, apa sebenarnya manfaat pengumpulan customer data untuk perusahaan FMCG?

• Bantu memahami pelanggan Anda dengan lebih mendalam

Mungkin ini adalah alasan terpenting mengapa banyak perusahaan mengumpulkan customer data; untuk memahami pelanggan mereka dengan lebih baik, bagaimana behavior mereka saat sedang online, segmentasi demografi dan juga mengidentifikasi area mana yang perlu ditingkatkan untuk memberikan customer experience yang lebih baik lagi. 

• Meningkatkan database pelanggan

Database yang terus berkembang dan bertambah tentunya bermanfaat bagi pemilik bisnis mana pun. Anda dapat memanfaatkan data yang dikumpulkan untuk mengembangkan bisnis dan menjangkau pelanggan potensial yang sebelumnya telah berinteraksi dengan produk Anda dengan cara-cara tertentu, misalnya iklan di media sosial.

Hal ini berarti Anda dapat menjangkau mereka untuk penjualan produk di masa depan yang tentunya akan meningkatkan lead generation bisnis Anda.

• Dapat meningkatkan strategi pemasaran

Data akan memainkan peran penting untuk mendukung kampanye digital marketing Anda. Dengan data, kini Anda dapat membuat pelanggan tertentu hanya melihat pesan atau produk tertentu dari brand Anda.

Hal ini berkat segmentasi yang memungkinkan Anda meningkatkan strategi marketing apa pun ke demografi yang Anda inginkan. Dengan demikian, data jelas membantu mendistribusikan pesan marketing kepada pelanggan yang tepat.

• Personalisasi yang lebih baik

Dengan mengumpulkan data, Anda dapat memenuhi harapan pelanggan untuk komunikasi dan produk disarankan yang lebih dipersonalisasi.

Anda juga dapat mengelompokkan pelanggan berdasarkan produk favorit mereka dan bahkan memahami jenis perangkat apa yang mereka sukai saat membeli langsung dari situs web Anda. Semua sangat mungkin dengan memanfaatkan data.

Apa yang Membuat Customer Experience Dianggap Sukses? 

Menurut survei oleh perusahaan layanan profesional Engine, 62% pelanggan mengatakan bahwa bisnis harus fokus pada penerapan "opsi layanan pelanggan yang lebih sederhana, lebih fleksibel, dan lebih terjangkau" untuk membuat mereka membeli produk yang ditawarkan.

Dan mengingat perubahan di dunia bisnis baru-baru ini, ada faktor-faktor baru yang membuat customer experience menjadi lebih baik, seperti:

• Budaya "always-on" telah meningkatkan kebutuhan dan harapan pelanggan.
• Teknologi disruptive baru memudahkan bisnis untuk menjangkau pelanggan mereka.
• Akses ke brand lebih mudah melalui media sosial mewakili persaingan yang adil untuk pelaku bisnis dari semua size.

Lebih lanjut lagi, survei yang sama juga menemukan bahwa 58% responden menyarankan pemilik bisnis untuk memberikan pelatihan dan insentif yang lebih baik bagi karyawan yang menghadapi pelanggan. Dari sini bisa disimpulkan jika setengah dari responden survei tersebut memiliki pengalaman buruk dengan karyawan yang berinteraksi dengan mereka.

Lalu apa yang membuat customer experience dianggap sukses?

Pelanggan saat ini berharap dapat memiliki pengalaman yang menyeluruh saat berinteraksi dengan brand apa pun di berbagai touch point yang memungkinkan; baik itu melalui toko offline atau media sosial.

Semua orang di bisnis Anda yang berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda perlu memiliki keterampilan melayani pelanggan yang. Tapi customer experience menjadi lebih deep, karena ini juga tentang bagaimana membangun strategi customer experience yang baik untuk semua tim, bahkan tim yang menurut Anda tidak perlu dilibatkan.

Bagaimana Customer Data Dapat Membantu Perusahaan FMCG Tingkatkan Customer Experience?

Anda harus tahu jika pelanggan yang senang dengan pengalaman positif dengan brand Anda dapat meningkatkan peluang bisnis Anda untuk mendapatkan keuntungan.

Menurut Marketing Insider Group, 72% pelanggan yang puas biasanya akan berbagi pengalaman positif tersebut dengan lebih dari 6 orang di circle-nya.

Lalu bagaimana Anda menciptakan customer experience yang positif yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan menciptakan brand ambassador? Jawaban sederhana, yaitu gunakan data.

• Meningkatkan ROI bidang pemasaran

Marketing biasanya dapat mencapai ROI tinggi jika perusahaan dapat menargetkan audiens yang tepat untuk kampanye tertentu. Untuk melakukan ini, Anda perlu mengetahui sebanyak mungkin data tentang pelanggan potensial Anda. 

Data ini bisa dikumpulkan dari berbagai saluran, termasuk point-of-sale, interaksi media sosial, dan riwayat pembelian sebelumnya. Dengan menggunakan data ini, perusahaan FMCG dapat meluncurkan kampanye marketing yang disesuaikan melalui platform pemasaran yang cerdas, penyaluran konten yang relevan untuk menargetkan pengguna dan mendorong pembeli untuk fokus pada produk mereka.

Contoh sederhana dari smart marketing dalam skenario ini adalah upsell dan cross-sell untuk pembelian di e-commerce. Misalnya, jika suatu brand menerima data bahwa pelanggan tertentu membeli salah satu produk intinya, seperti sampo, Anda dapat mengirim email pemasaran dengan tautan untuk membeli kondisioner yang cocok untuk sampo tersebut. Jika sampo yang Anda beli memiliki beberapa manfaat unik, misalnya B, Anda dapat menggunakan pengetahuan ini untuk merekomendasikan kondisioner dengan manfaat yang sama.

• Promosi yang lebih cerdas

Perusahaan FMCG seringkali menghabiskan miliaran dolar setiap tahun untuk iklan dan promosi guna meningkatkan jangkauan produknya.

Bagaimana jika Anda dapat mengakses data seperti demografi tentang pembeli teratas, jenis kelamin, dan kebiasaan konsumen pembeli dari lokasi yang berbeda? Bagaimana jika Anda dapat menghubungkan data ini secara detail dengan acara lokal, festival, dan bahkan kondisi cuaca lokal?

Semua data ini dapat digunakan untuk membuat promosi yang lebih menarik untuk produk Anda berdasarkan setiap elemen fokus pelanggan yang teridentifikasi.

• Promosi penjualan toko yang intuitif

E-commerce telah banyak menginterupsi ritel, tetapi itu tidak berarti toko fisik harus tutup atau punah. Meski toko fisik berkontribusi signifikan terhadap penjualan produk FMCG di seluruh dunia, COVID-19 menghadirkan tantangan baru dalam memastikan pengalaman berbelanja yang aman. 

Menurut sebuah survei, hampir 65% dari semua konsumen mencari produk secara online sebelum pergi ke toko untuk membeli. Oleh karena itu, yang penting bagi merek FMCG saat ini adalah toko mitra memberikan customer experience menyenangkan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan toko online, dan mengetahui brand atau produk apa yang paling dicari pelanggan di saat belanja online maupun offline. 

Sekali lagi, data adalah dasar di balik pengalaman inovatif berbelanja di dalam toko. Dari penempatan produk di toko hingga penetapan harga dinamis dan pengoptimalan inventaris untuk memenuhi permintaan yang diproyeksikan, data dapat mendorong perencanaan yang lebih baik. 

Ini bisa berupa data pembelian pelanggan di masa lalu, atau data tentang preferensi pribadi seperti tren yang dilacak, budget belanja, usia, dll. Data pelanggan seperti ini dapat digunakan untuk memberikan pengalaman yang lebih berkesan kepada semua pelanggan di semua toko ritel.

Kesimpulan

Data bisa dibilang merupakan faktor terpenting dalam menentukan masa depan perusahaan yang berpusat pada konsumen.

Sektor FMCG saat ini memiliki akses ke platform digital yang cerdas dan intuitif untuk berbagai kemampuan operasional yang dapat memanfaatkan data dari ekosistem pelanggan dan kondisi pasar yang ada, seperti CRM, otomatisasi pemasaran, dan ERP.

Anda dapat menggunakan data ini untuk membangun customer experience yang lebih baik dan pada akhirnya menghasilkan lebih banyak penjualan, dapat meretensi pelanggan, dan pengalaman belanja yang lebih baik.

TADA telah membantu banyak bisnis dalam menciptakan program yang paling sesuai untuk menjawab kebutuhan spesifik mereka; dari program loyalitas hingga social commerce. Platform kami akan memungkinkan Anda mengakses data yang relevan melalui dasbor terpadu untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih sukses untuk bisnis Anda. Request demo sekarang!