Di pertengahan tahun 2000-an, Customer Relationship Management atau CRM sangatlah populer. CRM ini dianggap menjadi strategi pemasaran terbaik yang bisa mengidentifikasi keinginan pelanggan dengan goal untuk menciptakan customer satisfaction atau kepuasan konsumen.
Program CRM memang didesain untuk menciptakan loyalitas melalui beberapa reward seperti poin yang bisa ditukarkan dengan hadiah tertentu atau potongan harga. Untuk indikator kesuksesannya, Net Promoter Score atau NPS digunakan untuk mengukur antusiasme konsumen dalam mengikuti program CRM dan seberapa besar tingkat keberhasilannya.
1. Customer-minded
Seiring dengan semakin canggihnya zaman, calon pembeli bisa dengan mudah mengetahui berbagai informasi terkait ratusan bahkan ribuan produk yang ada di pasaran. Keputusan pembelian mereka pun tak hanya didasarkan pada iming-iming reward, namun lebih kepada fungsi dan kebutuhan.
Itulah mengapa kini makin banyak perusahaan yang berusaha bekerja dengan dasar customer-minded untuk menemukan apa yang disukai kosumen, bagaimana metode pembelian yang paling banyak dilakukan, serta interaksi apa saja yang diinginkan pelanggan terhadap sebuah brand.
2. Customer Experience = Customer Centric + Customer Engagement
Customer experience atau pengalaman yang dirasakan konsumen ketika berinteraksi dengan brand atau produk tertentu menjadi tolak ukur keberhasilan sebuah brand.
Dengan adanya pengalaman konsumen terhadap sebuah brand, perusahaan bisa mengevaluasi perjalanan bisnis mereka dari waktu ke waktu. Meski customer experience ini memang sepenuhnya berada di tangan konsumen, namun perusahaan memiliki andil untuk mengarahkan pengalaman yang akan dirasakan oleh pelanggannya.
Untuk mencapai hasil customer experience terbaik, ada rumus sederhana yang bisa digunakan, yakni menggunakan customer centricity ditambah dengan customer engagement.
Customer Centric
Kebanyakan perusahaan kini sudah berevolusi dari account-centric atau product-centric menjadi customer-centric, dengan kata lain mereka lebih mengutamakan konsumen. Proses bisnis secara tradisional memang lebih berfokus pada pengembangan produk dan cara mendapatkan keuntungan sebesar mungkin. Namun customer centricity menjadikan perusahaan lebih fokus pada aspek-aspek yang bisa memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.
Dalam hal ini, perusahaan meletakkan konsumen di pusat bisnis dan mengevaluasi feedback mereka terhadap produk untuk menghasilkan sesuatu yang lebih baik.
Dalam customer centricity, data adalah segalanya. Perusahaan harus memiliki data terpercaya mengenai bagaimana konsumen menilai produk mereka untuk bisa menciptakan strategi pemasaran yang lebih mengena.
Customer Engagement
Setelah berhasil menjalankan bisnis berdasarkan pada customer centricity, maka perusahaan harus fokus pada customer engagement. Dalam hal ini, perusahaan harus mendapatkan kepercayaan konsumen terhadap produk maupun brand, sehingga akan melakukan pembelian ulang dari waktu ke waktu.
Data yang diperoleh dari bisnis customer-centric tadi akan diolah untuk mengetahui engagement seperti apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana cara mencapainya.
Seiring berjalannya waktu, perusahaan akan menemukan sebuah pola berupa respons pelanggan terhadap produk, marketing campaigns, ataupun aktivitas lain yang dilakukan sebuah brand. Pola ini bisa dijadikan pegangan untuk menentukan langkah selanjutnya yang bisa memaksimalkan peningkatan customer experience.
.png)
