Customer Satisfaction: Pengertian, Fungsi dan Cara Meningkatkannya

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda. Tidak peduli seberapa inovatif produk yang Anda miliki atau seberapa kompetitif harga yang Anda tawarkan, jika pelanggan Anda merasa tidak puas, maka mereka tidak melakukan repeat order.

Dengan demikian, tidak mengherankan jika 45,9 persen bisnis yang disurvei pada tahun 2020 menyebutkan bahwa customer experience adalah prioritas nomor satu mereka selama lima tahun ke depan. Pasalnya, customer experience ini erat hubungannya dengan tingkat kepuasan mereka terhadap produk atau layanan Anda.

Lalu apa itu customer satisfaction atau kepuasan pelanggan? Mengapa hal ini begitu penting? dan apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkannya? Berikut penjelasannya.

Apa itu Customer Satisfaction?

Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction yang sering juga disingkat menjadi CSAT didefinisikan sebagai ukuran yang menentukan seberapa puas pelanggan dengan produk dan layanan suatu perusahaan.

Informasi tentang kepuasan pelanggan ini, termasuk survei dan rating, dapat membantu perusahaan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan atau mengubah produk dan layanannya.

Kepuasan pelanggan juga dapat memberi Anda gambaran tentang loyalitas pelanggan, dan memprediksi kemungkinan adanya referal dari pelanggan.

Selain itu, dengan terus mengukur CSAT, perusahaan dapat memetakan tren dari waktu ke waktu dan menggunakan CSAT untuk mengevaluasi dampak perubahan. Misalnya, respons terhadap kenaikan harga, produk baru, atau peningkatan digital customer experience.

Baca Juga: Kesalahan-Kesalahan Terbesar Dalam Meningkatkan Customer Experience

Metrik Kepuasan Pelanggan yang Perlu Diketahui

Metrik kepuasan pelanggan, juga disebut metrik CX merupakan skor numerik yang memberikan indikasi representatif dari customer experience.

Metrik yang umum digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan meliputi Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan Customer Effort Score (CES). Metrik lain yang kurang dikenal namun cukup representatif adalah Customer Acquisition Cost (CAC), Customer Lifetime Value (CLV), Average Handling Time (AHT), dan First Response Time (FRT).

Berikut beberapa metrik kepuasan pelanggan yang populer.

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT banyak digunakan sebagai metode untuk mengukur dan secara akurat mewakili kepuasan pelanggan. Umumnya, pelanggan diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka pada skala dari 1 hingga maksimum yang telah ditentukan, biasanya 5 atau 10. Terkadang ada juga yang menggunakan skala persentase (0 hingga 100). Skor yang lebih rendah mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih rendah dan begitu juga sebaliknya.

• Net Promoter Score (NPS)

NPS merupakan cara untuk mengukur seberapa baik perusahaan atau organisasi memperlakukan klien atau pelanggan. Metrik ini secara khusus memeriksa kemungkinan apakah pelanggan atau klien akan merekomendasikan layanan, produk, atau brand ke orang lain.

Survei NPS hanya menanyakan satu pertanyaan kunci, yaitu dari skala 0 hingga 10 (di mana 0 adalah 'tidak suka sama sekalii' dan 10 adalah 'sangat suka') seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan (brand, produk, layanan) ini kepada teman atau kolega?

• Customer Effort Score (CES)

CES adalah salah satu metrik kepuasan pelanggan yang lebih menarik. Metrik ini mengukur seberapa banyak upaya yang dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.

Responden diminta untuk memilih jawaban mereka dari skala bernomor (misalnya 1 sampai 5), di mana 1 adalah 'sangat tidak setuju' dan skor tertinggi adalah 'sangat setuju' untuk pertanyaan-pertanyaan yang disiapkan perusahaan.

• Customer Acquisition Cost (CAC)

CAC mengukur berapa rata-rata biaya yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Metrik ini dapat dihitung dengan menjumlahkan budget yang dihabiskan untuk penjualan, marketing, promosi dan juga iklan, selama periode tertentu, dan membaginya dengan jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama waktu itu.

• Customer Lifetime Value (CLV)

CLV umumnya adalah revenue yang diperoleh bisnis Anda dari pelanggan selama periode tertentu. 

Dengan menggabungkan CLV dengan Customer Acquisition Cost (CAC), Anda dapat menentukan lifetime ROI. Dengan melakukan segmentasi CAC berdasarkan channel akuisisi, sangat mungkin bagi Anda untuk menentukan channel akuisisi pelanggan mana yang paling menguntungkan. 

Memilih metrik kepuasan pelanggan yang tepat untuk bisnis Anda sangat penting. Pemilihannya tergantung pada apa yang ingin Anda ketahui. Perlu diingat, tidak ada metrik kepuasan pelanggan yang 'one size fits all'.

Baca Juga: Rumus Sederhana Untuk Dapatkan Hasil Customer Experience Terbaik

Mengapa Skor Customer Satisfaction Itu Penting?

Setiap perusahaan ingin meningkatkan skor CSAT mereka karena menginginkan pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk itu sangat penting bagi perusahaan untuk mengukur skor customer satisfaction.

Beberapa alasan berikut bisa memperlihatkan seberapa penting skor kepuasan pelanggan bagi perusahaan Anda:

• Mengarahkan investasi secara akurat ke area yang tepat

Melacak pergerakan dalam skor CSAT dapat membantu menentukan investasi terbaik yang perlu dilakukan perusahaan. 

• Membantu menarik pelanggan baru

Testimoni pelanggan dapat menjadi salah satu aset untuk menarik pelanggan baru ke bisnis Anda. Ulasan positif juga terbukti mampu mendongkrak penjualan sebesar 12,5%.

• Dapat membangun customer advocacy

Jika bisnis Anda memiliki kepuasan pelanggan yang positif, maka Anda memiliki pelanggan yang loyal terhadap brand yang dapat merekomendasikan produk atau jasa Anda ke kenalannya. 

• Meningkatkan retensi pelanggan

Dengan mengukur CSAT, Anda dapat melihat kebutuhan pelanggan secara individu dan membuat penawaran yang dipersonalisasi untuk pengguna yang berpotensi akan churn. 

Bagaimana Cara Menghitung Skor Customer Satisfaction (CSAT)?

Rumus menghitung skor CSAT sangatlah sederhana, yaitu: 

Skor CSAT biasanya dinyatakan sebagai bilangan bulat, bukan persentase. Semua skor CSAT berada pada kisaran antara 0 dan 100. Skor CSAT 0 menandakan bahwa tidak ada pelanggan Anda yang puas dan skor CSAT 100 menandakan bahwa semua pelanggan Anda merasa puas.

Bagaimana Cara Meningkatkan Skor Customer Satisfaction Anda?

Untuk meningkatkan skor CSAT, Anda perlu fokus untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Terus tingkatkan pengalaman pelanggan untuk memenangkan hati mereka dan berikan layanan maupun produk yang sesuai dengan harapan mereka.

Baca Juga: Rumus Sederhana Untuk Dapatkan Hasil Customer Experience Terbaik

Berikut ada beberapa cara untuk meningkatkan skor CSAT bisnis Anda yang dapat dicoba.

• Tingkatkan support untuk pelanggan

Customer support adalah tim yang selalu berhubungan dengan pelanggan. Anda perlu mengupgrade tim ini dengan teknologi yang dapat membantu mereka dalam mengakses semua pertanyaan, live chat dan feedback dengan mudah dan analisis data pelanggan otomatis sehingga mereka dapat mengatasi pain point pelanggan dengan cepat. 

• Miliki lebih banyak support channel

Call center atau email seharusnya bukan jadi satu-satunya channel bagi pelanggan menghubungi perusahaan. Anda perlu memperkenalkan channel support digital modern untuk memudahkan tim support Anda memberikan layanan ke pelanggan.

• Berdayakan karyawan Anda

Latih karyawan Anda tidak hanya soal pengetahuan seputar produk atau layanan perusahaan, tetapi juga soal sikap yang harus dimiliki ketika melayani pelanggan.

Karena merekalah yang paling banyak berinteraksi dengan pelanggan, peran mereka vital dalam meningkatkan skor CSAT Anda. Pasalnya menurut PWC, 73% pelanggan mengatakan jika customer representative yang ramah adalah alasan mereka tetap setia kepada perusahaan.

• Jadikan pelanggan sebagai core bisnis

Selalu tanyakan bagaimana feedback pelanggan Anda tentang brand Anda. Dengan melakukan ini berarti Anda memikirkan dampak dari setiap keputusan perusahaan terhadap pelanggan.

Sebagai info, 84% pelanggan mengklaim bahwa mereka lebih mungkin untuk terus melakukan bisnis dengan perusahaan yang memperlakukan mereka seperti individu dan bukan hanya sekedar pelanggan di bisnis mereka.

• Perbaiki pain point internal dan eksternal

Jangan lupa juga untuk menyelesaikan pain point internal dan eksternal. Misalnya desain situs yang kurang nyaman bagi pelanggan maupun channel yang bisa digunakan pelanggan untuk memberi saran maupun feedback terkait masalah yang mereka hadapi. Dengan begini experience yang dirasakan pelanggan akan lebih baik.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan sangat penting karena membantu bisnis memecahkan masalah, mencegah churn, dan mengidentifikasi pelanggan yang puas dan berpotensi menjadi advocate untuk bisnis Anda.

Kepuasan pelanggan harus menjadi fokus utama perusahaan karena pelanggan mampu menggerakkan bisnis. Mengumpulkan data kepuasan pelanggan juga dapat membantu perusahaan Anda menentukan apa yang bekerja terkait produk, layanan, dan proses internal Anda.

Selain itu, kepuasan pelanggan memberikan informasi apa yang perlu Anda tingkatkan atau ubah sepenuhnya dari produk atau layanan Anda.

Tada sebagai platform loyalty & reward terbaik di Indonesia memiliki banyak program menarik yang bisa membantu perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Mulai dari digital membership, tiering membership, referal dan masih banyak lainnya.

Request free demo kami sekarang untuk mengetahui bagaimana Tada dapat membantu bisnis Anda.