Lingkaran pertemanan di media sosial sering memberi pengaruh besar dalam keputusan pembelian suatu barang atau jasa. Customer advocacy memberikan gambaran jujur dari sebuah produk dan rekomendasinya disebarkan lewat cara lama namun ampuh yaitu mulut ke mulut melalui media sosial. Hal ini menjadikannya alat pemasaran terbaik untuk bisnis B2B.
Saat memutuskan untuk membeli sebuah produk, pelanggan ingin mendengar pendapat orang lain yang telah mencoba produk atau layanan tersebut.
Menurut Nielsen’s latest Global Trust in Advertising report, 92% konsumen di seluruh dunia mengatakan bahwa mereka mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga, daripada semua bentuk iklan yang ada, jumlahnya meningkat 18% dari tahun 2007.
Customer advocacy bukanlah gagasan yang rumit. Selain itu, dengan keterampilan pemasaran dan rencana promosi yang tepat, maka bisnis yang Anda miliki siap bersaing dengan kompetitor yang ada. Mari kita lihat bagaimana customer advocacy ini bekerja.
Apa Itu Customer Advocacy?
Ketika mencari arti kata customer advocacy, ada berbagai informasi yang muncul. Setidaknya, definisi tersebut mendekati dua perspektif, internal dan eksternal.
Perspektif internal, fokus pada apa yang bermanfaat bagi pelanggan, menciptakan pengalaman yang menyenangkan, mengadvokasi mereka dan membantu mereka memecahkan masalah. Perspektif ini merupakan pandangan umum dari bagian customer service dan operasional.
Sementara itu perspektif eksternal mendefinisikan berdasarkan pelanggan yang mendukung bisnis dan menyebarkan informasi tentang produk, layanan, dan merek Anda. Kedua perspektif tersebut penting dan berkaitan erat.
Keduanya merupakan dua sisi koin yang sama. Anda tidak bisa membuat pelanggan mempromosikan produk dan merek Anda tanpa mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan mereka.
Sederhananya, customer advocacy adalah tindakan mengutamakan kebutuhan pelanggan dan memberikan bantuan berbasis solusi melalui produk dan layanan Anda.
Mengapa Customer Advocacy Penting untuk Bisnis?
Membangun pelanggan yang loyal dan reputasi yang positif bagi bisnis membutuhkan konsistensi yang tinggi dalam mempertahankan kepuasan, kepercayaan, dan berita positif mulut ke mulut bagi pelanggan yang sudah ada.
Penelitian menunjukkan bahwa rekomendasi dari pelanggan lebih kredibel daripada iklan berbayar. Menurut penelitian McKinsey, kekuatan marketing dari mulut ke mulut menyumbangkan pengaruh sebanyak 20% hingga 50% dari seluruh total alasan pembelian. Setidaknya ada dua alasan utama mengapa customer advocacy harus diperhatikan oleh para pelaku bisnis saat ini.
1. Customer advocacy meningkatkan brand awareness
Customer advocacy dapat membangun brand awareness dalam berbagai cara, terlepas dari skalanya. Kesadaran tersebut dapat dibangun bahkan dalam kondisi-kondisi santai seperti obrolan one-on-one bersama kolega, pemimpin perusahaan, dan pemangku kepentingan lainnya.
Melalui percakapan tersebut, tanpa sadar hal ini bisa mendorong mereka untuk menerima produk atau layanan Anda. Dengan mengenal produk lebih baik, pihak-pihak terkait bisa mempromosikan produk atau layanan mereka ke ratusan atau bahkan ribuan pengikut media sosial atau komunitas mereka.
Terkadang hanya dengan menggunakan suatu produk atau layanan, sudah cukup bagi pelanggan untuk mempromosikan lewat sosial media misalnya.
Sebagai contoh, jika sebuah perusahaan terkenal akan layanannya yang baik dan berkesan, perusahaan lain tentu ingin tahu bagaimana mereka melakukannya dan alat apa yang mereka gunakan.
Pelanggan-pelanggan ini dapat beresonansi dengan pelanggan lain dan memberikan opini jujur dengan cara yang tidak bisa dilakukan oleh bagian sales perusahaan Anda, yaitu kekuatan word of mouth tadi.
2. Customer advocacy menawarkan insight yang berbeda bagi calon pelanggan
Customer advocacy dapat membantu tim marketing Anda dengan berbagi pengalaman produk dengan pengguna lain. Mereka adalah aset besar bagi perusahaan dalam membangun kepercayaan pada calon pelanggan baru.
Customer advocacy dapat dipertimbangkan sebagai salah satu cara untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan lainnya, mereka - pelanggan setia -akan menjadi agen yang tanpa sadar juga bisa berbagi feedback dengan pelanggan lain secara terbuka.
Dengan begitu, customer advocacy ini bisa mengurangi beban kerja supporting team perusahaan Anda.
Apakah Customer Advocacy Benar-benar Bermanfaat untuk Bisnis?
Tahun ini, 2021, dalam laporan "The Role of Marketing in Customer Advocacy" menemukan bahwa pangsa ini telah meningkat menjadi 67%, mewakili peningkatan 570% dengan mengaplikasikan customer advocacy program.
Berikut adalah beberapa manfaat dari customer advocacy yang layak untuk dipertimbangkan:
1. Membangun loyalitas pelanggan
Seperti disebutkan di atas, dukungan pelanggan memberikan keuntungan langsung pada produk Anda.
Customer Advocacy bertujuan untuk mempertahankan loyalitas dan keterlibatan pelanggan potensial melalui metode berikut: branding, keterlibatan pelanggan, dan kegiatan pemasaran promosi untuk menarik Top Gen (niche) dengan cara meningkatkan ROI melalui akuisisi, retensi, referensi, dan tingkat promosi.
2. Meningkatkan retensi pelanggan
Jika Anda tidak meningkatkan retensi pelanggan, maka akan sulit untuk mempertahankan bisnis yang berulang. Untuk pelanggan potensial, tidak ada yang dapat memotivasi mereka selain rekomendasi positif dan kepuasan dari pelanggan sebelumnya.
Tim marketing harus memanfaatkan umpan balik (feedback), rekomendasi, ulasan (review), dan media sosial untuk terus meningkatkan pelayanan bagi pelanggan dan menarik lebih banyak pelanggan setia.
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Sering kali, perusahaan tidak tahu bagaimana membantu pelanggan mereka dalam hal menjual produk.
Dengan membuat program customer advocacy dengan petunjuk yang jelas tentang keuntungan yang didapat, dan tips mempromosikan produk yang dimiliki, akan memudahkan mereka untuk berbagi lebih banyak informasi dengan teman dan calon pelanggan baru.
Hal ini juga dapat membantu mendorong tim customer advocacy untuk terus melayani klien di masa depan.
4. Mengedukasi pelanggan tentang nilai produk/layanan Anda
Setiap pelanggan pasti dikelilingi oleh banyak brand yang serupa dengan produk Anda. Inilah alasan mengapa Anda perlu memahami target customer dan karakter mereka.
Dengan memahami keragaman karakter ini, maka Anda bisa menyesuaikan rencana marketing yang berkelanjutan dan jika memungkinkan, Anda bisa menyiapkan rencana marketing yang dipersonalisasi khusus untuk pelanggan tertentu.
5. Return On Investment (ROI) yang lebih baik
Pengembalian investasi (ROI) sangat fundamental bagi bisnis apa pun, karena investasi setelah pembelian dapat secara langsung meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Menurut Internet Promoter Score (NPS) and Social Proof, pelanggan yang berpartisipasi dalam customer advocacy mengacu pada pelanggan yang sangat loyal. Untuk menghasilkan lebih banyak penjualan dan memberikan lebih banyak rujukan, Anda perlu memanfaatkan customer advocacy ini dalam pemasaran produk Anda.
Mengukur “Kekuatan" Suara Pelanggan
The Net Promoter Score adalah indikator yang dapat diandalkan untuk mengukur customer advocacy. The Net Promoter Score ini sering digunakan untuk mengukur kualitas hubungan pelanggan Anda, loyalitas dan kritik pelanggan, serta berapa persentase audiens yang menyarankan produk Anda kepada orang lain.
Untuk mengetahui Net Promoter Score (NPS), Anda memerlukan dua data penting:
- Persentase customer yang secara aktif mempromosikan merek Anda melalui rekomendasi.
- Persentase viewer yang secara aktif mengikuti merk Anda namun melarang orang lain menggunakannya (detractor). NPS diukur dengan mengurangi persentase detractor dari persentase promotor.
Lalu, bagaimana Anda bisa mendapatkan dua data penting ini?
- Net promoter survey
Salah satu opsi adalah membuat survei singkat. Anda dapat meminta pelanggan untuk mengisi form survei setelah mereka menyelesaikan transaksi atau melalui email.
Minta pengguna dalam skala nol hingga sepuluh untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan merek Anda kepada teman dan/atau kolega mereka.
- Mendengarkan pelanggan
Cara yang lebih andal adalah mendapatkan statistik dari ulasan dan komentar online. Alih-alih bertanya kepada pelanggan apakah akan merekomendasikan merek Anda atau tidak, metode ini melihat data yang dihasilkan secara organik.
Salah satu cara untuk mengukur advokasi pelanggan adalah dengan mendengarkan apa yang pelanggan katakan tentang Anda secara online dan kemudian melihat apakah itu tercermin dalam tujuan dan strategi bisnis Anda.
Kesimpulan
Customer advocacy adalah strategi jangka panjang yang berfokus pada membangun hubungan yang substantif dan bermakna dengan para pelanggan setia.
Kunci untuk membuat advokasi dan hubungan klien berhasil dan produktif adalah menggabungkan taktik advokasi yang efektif dengan program insentif. Program customer advocacy mengakomodir mitra untuk berkembang pesat dalam melanjutkan pengembangan profesional dan meningkatkan semangat pelanggan untuk mendukung bisnis mereka.
TADA telah membantu banyak bisnis membuat website dan application yang menjawab kebutuhan spesifik mereka. Hubungi kami untuk keputusan strategi dan inisiatif yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan. Request Demo sekarang!
.png)
