<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://q.quora.com/_/ad/cdf864df410c4a65a91da8ac8d6f477e/pixel?tag=ViewContent&amp;noscript=1">
Request a Demo

Tada Loyalty & Customer Retention Blog

8 min read

Dari Loyal Customer Jadi Brand Haters, Kok Bisa?

.

loyal-customers-can-get-scary (1)

Dalam salah satu video TED Talks tentang customer retention, Dr. Jhon Story mengatakan sebuah kenyataan pahit bahwa:

Seorang pelanggan yang menyukai suatu brand dan sudah menerima pelayanan terbaik, dan berniat untuk tetap setia pada brand, tetap dapat 'tergoda' dan terpikat oleh pesaing, bahkan ekstrimnya tidak lagi menyukai produk atau layanan Anda!”

Kata 'benci' selalu berkonotasi negatif dan menjadi satu kata yang sangat kuat. Meskipun tampak ekstrem, tidak dipungkiri memang bahwa ada pelanggan Anda di luar sana yang diam-diam marah, kesetiaan mereka terkikis oleh layanan yang buruk di setiap interaksi mereka dengan brand Anda. 

Mereka mungkin tidak langsung pindah ke kompetitor, namun ada tanda-tanda yang menunjukkan mereka sudah enggan untuk melanjutkan bisnis dengan Anda.

Ketika brand gagal memenuhi harapan pelanggan setianya. Saat itulah pelanggan yang setia berubah menjadi monster; dari customer yang paling setia menjadi brand haters.

Jadi, ada baiknya Anda mempelajari apa yang bisa merubah pelanggan setia Anda ini menjadi tidak lagi menyukai Anda seperti dulu. Kami rangkumkan beberapa gejala yang bisa Anda pelajari pada mereka.

Hal-hal yang Dapat Mengubah Pelanggan Setia Anda Menjadi Monster

Bagi Anda yang berusaha keras untuk meningkatkan angka retensi pelanggan, atau memaksimalkan keuntungan dari setiap customer, maka poin di bawah ini bisa jadi pengingat tentang hal-hal yang seharusnya tidak Anda lakukan pada pelanggan agar tidak sampai membuat mereka merasa kecewa dengan produk atau service Anda.

loyal-customers-brand-haters (3)
1. Layanan Pelanggan yang Buruk

Sepanjang tahun 2020, 40% konsumen melaporkan telah berhenti melakukan transaksi dengan dengan brand karena layanan pelanggannya yang buruk. Meskipun angka ini turun 13% dari tahun 2017, yang menunjukan peningkatan di bidang retensi pelanggan. 

Kepuasan pelanggan adalah salah satu penentu paling penting dari loyalitas merek. Layanan berkualitas tinggi dapat menjadi pembeda antara pembeli satu kali dan pelanggan tetap seumur hidup.

Tetapi tidak setiap perusahaan melakukan pekerjaan yang baik untuk mempertahankan pelanggannya. NICE CXone menyurvei lebih dari 700 konsumen untuk mengidentifikasi kesenjangan dalam kepuasan pelanggan di 10 saluran layanan pelanggan yang berbeda. Hasilnya menemukan bahwa, secara keseluruhan, pelanggan tidak mendapatkan resolusi yang mereka cari.

Delapan dari 10 pelanggan mengatakan mereka akan beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk; bisnis tidak mampu fokus untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan baik melalui telepon, email, atau live chat.

Oleh karena itu, bisnis perlu memastikan bahwa mereka menyelesaikan masalah pelanggan secepat mungkin. Minimal merespon pelanggan dengan baik jika belum bisa memberikan solusi secara real-time.

2. Buruknya Customer Experience

Pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Pengalaman pelanggan yang positif meningkatkan loyalitas, membantu Anda mempertahankan pelanggan, dan mendorong advokasi brand


Pengalaman pelanggan (CX) terus menjadi faktor penentu bagi banyak pelanggan. Penting bagi bisnis untuk memahami bagaimana pengalaman layanan yang buruk akan mempengaruhi merek secara keseluruhan.


Pengalaman pelanggan yang buruk mempengaruhi nilai umur pelanggan (CLTV) karena mereka meninggalkan Anda setelah pengalaman dukungan pelanggan yang negatif. Loyalitas dan citra merek saling terkait dan kehilangan pelanggan setia mempengaruhi merek secara keseluruhan.

3. Kurangnya Empati

Pelanggan Anda adalah sumber kehidupan Anda dan tanpa mereka, bisnis Anda tentu tidak berjalan. Inilah sebabnya mengapa memperlakukan mereka dengan benar sangat penting. Perhatian yang Anda berikan bias membuat mereka mempertimbangkan brand Anda dalam top-mind ketika membuat keputusan pembelian.

Tidak mengherankan bahwa 60 persen pelanggan akan dengan senang hati merekomendasikan suatu brand kepada circle mereka jika mereka menerima layanan pelanggan yang baik, dan begitu pula sebaliknya. 74% milenial mengatakan pelayanan buruk dari brand yang mereka sukai akan membuat mereka setia, dan yang memiliki pelayanan buruk akan mereka tinggalkan.

Fokuslah untuk menghabiskan waktu dan sumber daya untuk mendidik staf Anda dengan lebih baik. Mereka perlu tahu bagaimana menangani semua jenis pelanggan secara efektif. Pelanggan ingin merasa bahwa bisnis Anda mudah didekati, dan benar-benar peduli dengan mereka.

4. Attitude Karyawan yang Buruk

Kualitas layanan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan sangat tergantung pada orang-orang yang dipekerjakan untuk posisi tersebut. Oleh karena itu, tidak memiliki karyawan yang tepat adalah alasan nomor satu untuk layanan pelanggan yang buruk.

Terlepas dari kualifikasi, pengalaman yang relevan, dan keterampilan, seorang customer service harus memiliki; sikap yang benar, pola pikir, serta keinginan yang tinggi untuk membantu dan melayani orang lain.

Karena, satu saja attitude negatif dari karyawan yang menunjukkan perilaku tidak pantas dan sikap tidak ramah, ternyata tidak hanya memberikan pengalaman buruk bagi pelanggan tetapi juga menyebabkan churn.

Menurut sebuah laporan oleh New Voice Media, 42% konsumen berhenti mendukung brand karena staf yang kasar atau tidak membantu mereka menyelesaikan masalahnya. 

5. Program Loyalitas yang Terlalu Rumit

Kerumitan program bisa menjadi gerbang bagi pelanggan enggan bergabung pada program loyalitas Anda. Jika mereka harus melalui banyak usaha untuk bergabung dengan program loyalitas atau proses yang panjang dalam menukarkan hadiah, mereka akan mudah putus asa dan berhenti berpartisipasi.

Berikan informasi jelas tentang apa itu program loyalitas Anda dan bagaimana pelanggan dapat bergabung di situs web Anda. Berikan informasi tentang cara kerja program dan metode kontak untuk pertanyaan.

6. Anda Memberikan Reward yang Tidak Diperlukan

Pelanggan akan selalu setia kepada perusahaan yang memberi mereka insentif yang sesuai dengan harapan mereka. Mereka perlu tahu bahwa setiap kali memutuskan untuk bertransaksi dengan Anda, mereka akan mendapatkan sesuatu sebagai balasannya. Anda harus menawarkan hadiah berharga yang menunjukkan kepada pelanggan betapa Anda menghargai kesetiaan mereka.

Cari tahu hadiah apa yang menarik untuk pelanggan Anda yang paling berharga. Harapan pelanggan Anda adalah hal yang paling penting dan jika Anda gagal memenuhinya, program loyalitas Anda tidak hanya akan tampak sia-sia, tetapi perusahaan Anda mungkin kehilangan  pelanggan terbaik.

Loyalitas pelanggan kemungkinan akan turun ketika Anda memberikan penawaran dan hadiah yang tidak berguna bagi mereka. Oleh karena itu, latih tim Anda untuk mempelajari kebutuhan pelanggan Anda dan tawarkan hadiah yang menarik bagi mereka.

7. Kurangnya Komunikasi

Bayangkan jika Anda menjadi pelanggan namun tidak menerima komunikasi apapun dari brand. Sebagai pelanggan, Anda tidak mengetahui kapan diskon tertentu berjalan, tidak juga mendapat pemberitahuan produk baru. Jika satu-satunya komunikasi dengan pelanggan Anda adalah faktur bulanan maka wajar jika mereka meninggalkan Anda. 

Mulailah mebangun komunikasi dua arah dengan pelanggan, atau bisa juga menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management) untuk menjangkau mereka secara langsung.

Apakah Anda mengirimi mereka email dengan informasi tentang acara spesial yang akan datang? Apakah Anda menjangkau mereka di media sosial dan berinteraksi dengan mereka? Apakah Anda menelepon dan secara pribadi berterima kasih kepada pelanggan terbaik Anda? Mulailah menjadi agresif untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan Anda.

8. Bisnis Anda Tidak Menepati Janji

Hal yang wajar jika suatu perusahaan cenderung membuat banyak janji dalam upaya memenangkan bisnis. Baik itu memberikan layanan terbaik, harga paling kompetitif, rangkaian produk terluas atau panggilan tercepat. Namun yang terpenting adalah bagaimana perusahaan bisa konsisten untuk mengembangkan loyalitas dalam basis pelanggan Anda. Jika Anda tidak memberikan persis seperti yang telah dijanjikan, Anda hanya membiarkan pintu terbuka bagi pesaing.

Masalah utama di bidang ini adalah bahwa 'janji' yang sering diberikan oleh departemen penjualan dan pemasaran, namun tidak dipahami sepenuhnya oleh seluruh tim di perusahaan. Jadi pikirkan baik-baik sebelum meluncurkan situs web baru Anda yang mewah – apakah janji tersebut didukung oleh tim Anda yang sudah komitmen dengan hal tersebut?

Jika Anda merasa tidak dapat memenuhi janji, selalu angkat tangan dan hubungi pelanggan untuk segera meminta maaf dan menyelesaikan masalahnya apapun itu sebelum keluhan tersebut menjadi momentum mereka meninggalkan Anda.

Bagaimana Cara Menghadapi Customer yang Tidak Puas?

Kenyataannya, ketidakpuasan memang sulit sekali dihindari karena pasti akan selalu ada customer yang merasakan hal tersebut. Komplain maupun feedback pelanggan adalah kesempatan Anda untuk memperbaiki, dan memperbarui pelayanan Anda. 

loyal-customers-brand-haters (2)

Berikut ada berbagai hal yang bisa Anda pertimbangkan ketika menghadapi pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk atau layanan Anda untuk mencegah mereka menjadi brand haters.

Ketahui masalahnya lebih awal
Berikan kesempatan pada pelanggan untuk memberikan feedback, agar Anda mengetahui seberapa puas mereka. Hal ini mungkin tampak kontra-intuitif, tetapi ada baiknya mendorong orang untuk menyampaikan keluhan mereka kepada Anda. Jika Anda tidak tahu apa masalahnya, Anda tidak dapat menyelesaikannya. Survei feedback pelanggan yang teratur dilakukan dan tepat waktu memastikan bahwa Anda mengetahui masalah sebelum terlambat untuk memberikan solusi terbaik dengan segera.

Bertindak cepat
Setelah menerima feedback buruk atau complaint , pastikan Anda bereaksi secepat mungkin. Penundaan hanya akan meningkatkan kekesalan pelanggan, dan memicu mereka untuk mulai menyebarkan berita negatif tentang brand Anda. Hubungi pelanggan dengan cepat, dan minta maaf. Bahkan jika Anda belum memiliki solusi untuk mereka, penting bagi mereka untuk mengetahui bahwa Anda mengetahui masalahnya, dans segera mencarikan solusi untuk mereka.

Tetap Tenang dan Akui Keluhan Pelanggan
Anda harus mengakui apa yang dikatakan pelanggan, bahkan jika mungkin sebenarnya Anda tidak setuju. Kita semua pernah mendengar pepatah, "the customer is always right." Pelanggan selalu memiliki persepsi yang berbeda tentang apa yang terjadi, jadi dengarkan dan pastikan bahwa mereka tahu bahwa Anda ada di pihak mereka. Gunakan frasa seperti: "Saya bisa mengerti mengapa itu bisa membuat frustasi." atau, "Saya menyesal Anda mengalaminya." Ini akan membuat pelanggan rileks dan membantu mereka merasa bahwa Anda mengakui perasaan mereka dan ingin membantu mereka mencapai resolusi.

Pahami apa yang salah
Cari tahu persis apa yang terjadi, dan mengapa pelanggan tidak senang. Cobalah untuk memahami masalah dari sudut pandang pelanggan. Ini akan memberi Anda kesempatan terbaik untuk memecahkan masalah dan menyelamatkan hubungan Anda dengan pelanggan. Jika feedback atau keluhan tidak memberi Anda detail yang cukup, maka cari lebih banyak informasi secara aktif. Jika memungkinkan, angkat telepon dan bicaralah dengan pelanggan.

Selesaikan Masalah Segera Mungkin
Mulailah dengan bertanya kepada pelanggan, "Apa yang bisa kita lakukan untuk memperbaikinya?" atau "Bagaimana kita bisa memperbaiki masalah ini?" Terkadang pelanggan bahkan tidak tahu apa yang mereka inginkan -- dengan mengajukan pertanyaan langsung, Anda dapat dengan cepat memahami apa yang mereka inginkan dan menyelaraskan harapan Anda. Ketika pelanggan meminta hal-hal yang tidak masuk akal, tetaplah tenang dan tawarkan alternatif untuk menunjukkan bahwa Anda bersedia bekerja sama dengan mereka. Jadilah murah hati dalam resolusi Anda, dan ingat bahwa mempertahankan pelanggan JAUH lebih menguntungkan daripada mendapatkan pelanggan baru.

Tada Bisa Menjadi Solusi Bagi Customer Loyalty

Tada; platform B2B loyalty terbaik di Indonesia menawarkan program terbaik untuk membantu bisnis mempertahankan pelanggan Anda. Mulai dari program customer loyalty hingga channel incentive untuk distributor atau agen, Tada memiliki teknologi dan pengalaman dalam membantu bisnis meretensi pelanggan hingga mengubah ployal customer menjadi brand advocate.

Tada telah membantu ratusan perusahaan untuk membuat program loyalitas baik untuk B2C maupun B2B customer. Request demo gratis kami untuk mengetahui bagaimana platform loyalitas Tada dapat menjadi pilihan terbaik untuk meningkatkan profitabilitas bisnis Anda!

Request a Demo

Nuraini
By Nuraini

Content marketing specialist

Featured