Dari Loyal Customer Jadi Brand Haters, Kok Bisa?

Dalam salah satu video TED Talks tentang customer retention, Dr. Jhon Story mengatakan sebuah kenyataan pahit bahwa:

“Seorang pelanggan yang menyukai suatu brand dan sudah menerima pelayanan terbaik, dan berniat untuk tetap setia pada brand, tetap dapat 'tergoda' dan terpikat oleh pesaing, bahkan ekstrimnya tidak lagi menyukai produk atau layanan Anda!”

Kata 'benci' selalu berkonotasi negatif dan menjadi satu kata yang sangat kuat. Meskipun tampak ekstrem, tidak dipungkiri memang bahwa ada pelanggan Anda di luar sana yang diam-diam marah, kesetiaan mereka terkikis oleh layanan yang buruk di setiap interaksi mereka dengan brand Anda. 

Mereka mungkin tidak langsung pindah ke kompetitor, namun ada tanda-tanda yang menunjukkan mereka sudah enggan untuk melanjutkan bisnis dengan Anda.

Ketika brand gagal memenuhi harapan pelanggan setianya. Saat itulah pelanggan yang setia berubah menjadi monster; dari customer yang paling setia menjadi brand haters.

Jadi, ada baiknya Anda mempelajari apa yang bisa merubah pelanggan setia Anda ini menjadi tidak lagi menyukai Anda seperti dulu. Kami rangkumkan beberapa gejala yang bisa Anda pelajari.

Hal-hal yang Dapat Mengubah Pelanggan Setia Anda Menjadi Monster

Bagi Anda yang berusaha keras untuk meningkatkan angka retensi pelanggan, atau memaksimalkan keuntungan dari setiap customer, maka poin di bawah ini bisa jadi pengingat tentang hal-hal yang seharusnya tidak Anda lakukan pada pelanggan agar tidak sampai membuat mereka merasa kecewa dengan produk atau service Anda.

1. Layanan pelanggan yang buruk

Sepanjang tahun 2020, 40% konsumen melaporkan telah berhenti melakukan transaksi dengan dengan brand karena layanan pelanggannya yang buruk. Meskipun angka ini turun 13% dari tahun 2017, yang menunjukan peningkatan di bidang retensi pelanggan. 

Kepuasan pelanggan adalah salah satu penentu paling penting dari loyalitas merek. Layanan berkualitas tinggi dapat menjadi pembeda antara pembeli satu kali dan pelanggan tetap.

Tetapi tidak setiap perusahaan melakukan pekerjaan yang baik untuk mempertahankan pelanggannya. NICE CXone menyurvei lebih dari 700 konsumen untuk mengidentifikasi kesenjangan dalam kepuasan pelanggan di 10 saluran layanan pelanggan yang berbeda. Hasilnya menemukan bahwa, secara keseluruhan, pelanggan tidak mendapatkan solusi yang mereka cari.

Delapan dari 10 pelanggan mengatakan mereka akan beralih ke pesaing karena layanan pelanggan yang buruk; bisnis tidak mampu fokus untuk membantu menyelesaikan keluhan pelanggan baik melalui telepon, email, atau live chat.

Oleh karena itu, bisnis perlu memastikan bahwa mereka menyelesaikan masalah pelanggan secepat mungkin. Minimal merespon pelanggan dengan baik jika belum bisa memberikan solusi secara real-time.

2. Buruknya customer experience

Pengalaman pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Pengalaman pelanggan yang positif meningkatkan loyalitas, membantu Anda mempertahankan pelanggan, dan mendorong advocate. 

Pengalaman pelanggan (CX) terus menjadi faktor penentu bagi banyak pelanggan. Penting bagi bisnis untuk memahami bagaimana pengalaman layanan yang buruk akan mempengaruhi merek secara keseluruhan.

Customer experience yang buruk mempengaruhi nilai umur pelanggan (CLV) karena mereka meninggalkan Anda setelah pengalaman dukungan pelanggan yang negatif. Loyalitas dan citra brand saling terkait dan kehilangan pelanggan setia mempengaruhi brand secara keseluruhan.

3. Kurangnya empati

Pelanggan Anda adalah sumber kehidupan Anda dan tanpa mereka, bisnis Anda tentu tidak berjalan. Inilah sebabnya mengapa memperlakukan mereka dengan benar sangat penting. Perhatian yang Anda berikan bisa membuat mereka mempertimbangkan brand Anda dalam top mind ketika membuat keputusan pembelian.

Tidak mengherankan bahwa 60% pelanggan akan dengan senang hati merekomendasikan suatu brand kepada circle mereka jika mereka menerima layanan pelanggan yang baik, dan begitu pula sebaliknya. 74% milenial mengatakan pelayanan buruk dari brand yang mereka sukai akan membuat mereka meninggalkan brand tersebut.

Fokuslah untuk menghabiskan waktu dan sumber daya untuk melatih staf Anda dengan lebih baik. Mereka perlu tahu bagaimana menangani semua jenis pelanggan secara efektif. Pelanggan ingin merasa bahwa bisnis Anda mudah didekati, dan benar-benar peduli dengan mereka.

4. Attitude karyawan yang buruk

Kualitas layanan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan sangat tergantung pada orang-orang yang dipekerjakan untuk posisi tersebut. Oleh karena itu, tidak memiliki karyawan yang tepat adalah alasan nomor satu untuk layanan pelanggan yang buruk.

Terlepas dari kualifikasi, pengalaman yang relevan, dan keterampilan, seorang customer service harus memiliki sikap yang ramah, pola pikir, serta keinginan yang tinggi untuk membantu dan melayani orang lain.

Karena, satu saja attitude negatif dari karyawan yang menunjukkan perilaku tidak pantas dan sikap tidak ramah, ternyata tidak hanya memberikan pengalaman buruk bagi pelanggan tetapi juga menyebabkan churn.

Menurut sebuah laporan oleh New Voice Media, 42% konsumen berhenti mendukung brand karena staf yang kasar atau tidak membantu mereka menyelesaikan masalahnya. 

5. Program loyalitas yang terlalu rumit

Program yang rumit bisa menjadi gerbang bagi pelanggan enggan bergabung pada program loyalitas Anda. Jika mereka harus melalui banyak step untuk bergabung dengan program loyalitas atau proses yang panjang dalam meredeem hadiah, mereka akan mudah putus asa dan berhenti berpartisipasi.

Berikan informasi jelas tentang apa itu program loyalitas Anda dan bagaimana pelanggan dapat bergabung di situs web Anda. Berikan informasi tentang cara kerja program dan metode kontak untuk pertanyaan.

6. Anda memberikan reward yang tidak diperlukan

Pelanggan akan selalu setia kepada perusahaan yang memberi mereka insentif yang sesuai dengan harapan mereka. Mereka perlu tahu bahwa setiap kali memutuskan untuk bertransaksi dengan Anda, mereka akan mendapatkan sesuatu sebagai balasannya.

Anda harus menawarkan hadiah atau reward menarik yang menunjukkan kepada pelanggan betapa Anda menghargai loyalitas mereka.

Cari tahu hadiah apa yang menarik untuk pelanggan Anda yang paling berharga. Harapan pelanggan Anda adalah hal yang paling penting dan jika Anda gagal memenuhinya, program loyalitas Anda tidak hanya akan tampak sia-sia, tetapi perusahaan Anda mungkin kehilangan  pelanggan terbaik.

Loyalitas pelanggan kemungkinan akan turun ketika Anda memberikan penawaran dan hadiah yang tidak berguna bagi mereka. Oleh karena itu, latih tim Anda untuk mempelajari kebutuhan pelanggan Anda dan tawarkan reward yang menarik bagi mereka.

7. Kurangnya komunikasi

Bayangkan jika Anda menjadi pelanggan namun tidak menerima komunikasi apapun dari brand. Sebagai pelanggan, Anda tidak mengetahui kapan diskon tertentu berjalan, tidak juga mendapat pemberitahuan produk baru. Jika brand Anda memiliki kondisi seperti ini, maka wajar jika mereka meninggalkan Anda. 

Mulailah membangun komunikasi dua arah dengan pelanggan, atau bisa juga menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management) untuk menjangkau mereka secara langsung.

8. Bisnis Anda tidak menepati janji

Hal yang wajar jika suatu perusahaan cenderung membuat banyak janji dalam upaya memenangkan bisnis. Baik itu memberikan layanan terbaik, harga paling kompetitif, rangkaian produk terlengkap atau customer service paling responsif.

Namun yang terpenting adalah bagaimana perusahaan bisa konsisten untuk mengembangkan loyalitas dalam customer base Anda. Jika Anda tidak memberikan persis seperti yang telah dijanjikan, Anda hanya membiarkan pelanggan lari ke kompetitor.

Bagaimana Cara Menghadapi Customer yang Tidak Puas?

Kenyataannya, ketidakpuasan memang sulit sekali dihindari karena pasti akan selalu ada customer yang merasakan hal tersebut. Komplain maupun feedback pelanggan adalah kesempatan Anda untuk memperbaiki, dan memperbarui pelayanan Anda. 

Berikut ada berbagai hal yang bisa Anda pertimbangkan ketika menghadapi pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk atau layanan Anda untuk mencegah mereka menjadi brand haters.

1. Ketahui masalahnya lebih awal

Berikan kesempatan pada pelanggan untuk memberikan feedback, agar Anda mengetahui seberapa puas mereka. Hal ini mungkin tampak kontra-intuitif, tetapi ada baiknya mendorong orang untuk menyampaikan keluhan mereka kepada Anda.

Jika Anda tidak tahu apa masalahnya maka Anda tidak dapat menyelesaikannya. Survei feedback pelanggan yang teratur dilakukan dan tepat waktu memastikan Anda mengetahui masalah sebelum terlambat untuk memberikan solusi terbaik dengan segera.

2. Bertindak cepat

Setelah menerima feedback buruk atau complaint, pastikan Anda bereaksi secepat mungkin. Penundaan hanya akan meningkatkan kekesalan pelanggan, dan memicu mereka untuk mulai menyebarkan berita negatif tentang brand Anda.

Hubungi pelanggan dengan cepat dan minta maaf atas ketidaknyamanan yang mereka alami. Bahkan jika Anda belum memiliki solusi untuk mereka, penting bagi mereka untuk mengetahui bahwa Anda mengetahui masalahnya, dan segera mencarikan solusi.

3. Dengarkan keluhan mereka

Anda pasti pernah mendengar pepatah, "the customer is always right." bukan? Terdengar klise, namun Anda harus mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan, bahkan jika Anda tidak setuju dengan hal yang disampaikan. 

Pelanggan selalu memiliki persepsi yang berbeda tentang apa yang terjadi, jadi dengarkan dan pastikan bahwa mereka tahu bahwa Anda ada di pihak mereka.

Gunakan kata-kata seperti "mohon maaf atas ketidaknyamanannya" untuk membuat pelanggan lebih tenang dan membantu mereka merasa bahwa Anda mengerti rasa frustasi mereka dan ingin membantu sebaik mungkin.

4. Pahami apa yang salah

Cari tahu persis apa yang terjadi, dan mengapa pelanggan tidak senang. Cobalah untuk memahami masalah dari sudut pandang pelanggan. Hal ini akan memberi Anda kesempatan terbaik untuk memecahkan masalah dan menyelamatkan hubungan Anda dengan pelanggan. 

5. Selesaikan masalah segera mungkin

Saat ada pelanggan yang menyampaikan keluhan terkait produk Anda, segera bantu mereka dengan memberikan solusi yang tepat.

Misalnya jika mereka tidak bisa login ke aplikasi Anda karena lupa PIN atau sms OTP tidak masuk ke nomor handphone mereka, maka Anda bisa menjalankan SOP dengan menanyakan nama maupun email mereka untuk mempercepat proses Anda mencari kredensial mereka pada dashboard dan segera mengirimkan OTP maupun link untuk merubah PIN mereka.

Poinnya adalah, beri mereka solusi secepat mungkin untuk meminimalisir menimbulkan rasa marah yang dapat berujung menjadi haters untuk produk Anda.

Program Customer Loyalty untuk Cegah Brand Haters

Tada sebagai platform loyalty & rewards terbaik di Indonesia menawarkan program terbaik untuk membantu Anda dalam meretensi pelanggan. 

Mulai dari program customer loyalty hingga insentif untuk distributor atau agen, Tada memiliki teknologi dan pengalaman dalam membantu bisnis meretensi pelanggan hingga mengubah loyal customer menjadi brand advocate.

Tada telah membantu ratusan perusahaan untuk membuat program loyalitas baik untuk B2C maupun B2B customer. Request demo gratis kami untuk mengetahui bagaimana Tada dapat membantu Anda untuk meningkatkan profitabilitas bisnis!